Полiт.ua Государственная сеть Государственные люди Войти
27 апреля 2018, пятница, 07:59
Facebook Twitter VK.com Telegram

НОВОСТИ

СТАТЬИ

АВТОРЫ

ЛЕКЦИИ

PRO SCIENCE

СКОЛКОВО

РЕГИОНЫ

14 октября 2015, 10:33

Как «Яндекс» провалился с «Кинопоиском»

Главная страница «Кинопоиска»
Главная страница «Кинопоиска»

Эксперт по PR, директор агентства Magic, Inc Платон Маматов специально для «Полит.ру» проанализировал провальный запуск новой версии «Кинопоиска».

 
Платон Маматов. Фото: doggystyleboy/vk.com

Детали скандала вокруг «Кинопоиска», кардинально «улучшенного» «Яндексом», известны уже практически всем. Тем не менее, я кратко напомню, как развивались события. В 2013 году «Яндекс» купил «Кинопоиск» за 2,5 миллиардов рублей. Основатели проекта покинули компанию, и его переделкой занимались в основном сотрудники «Яндекса». Они потратили на это два года и неделю назад, 8 октября, выпустили новую версию сервиса в свет.

Пользователи обрушили на «Яндекс» шквал критики в социальных сетях, блогах и СМИ. Количество негативных отзывов исчисляется тысячами, и многие из этих мнений выходят далеко за рамки приличий. Под удар попала не только сама компания, но и отдельные ее сотрудники, причастные к созданию нового «Кинопоиска». Маркетологу Светлане Яворской писали, что она «убийца и мразь», угрожали физической расправой и советовали «не ходить по улицам одной». Юристы и пиарщики «Яндекса» не предприняли для ее защиты ничего.

Как «Яндекс» отреагировал на внезапно возникший кризис? Уволил руководителя проекта Ольгу Мансурову и вернул старую версию «Кинопоиска». На этом компания лишилась более 40 миллионов рублей. Оценить их репутационные потери в денежном эквиваленте довольно сложно (в том числе из-за того, что они продолжатся и после окончания острой фазы скандала). Но можно уверенно утверждать: эти потери весьма и весьма велики. Второй перезапуск сервиса теперь под большим вопросом. А если провалится и он, то третьего шанса уже не будет, и 2,5 миллиардов инвестиций, как и сотни часов рабочего времени программистов «Яндекса», исчезнут в никуда.

Что «Яндексу» надо было сделать в пиар-поле, чтобы избежать такого оглушительного провала? Давайте порассуждаем.

Во-первых, любые изменения в привычном для пользователей сервисе – это серьезные риски. Люди не любят перемен, и зачастую негативно реагируют на них даже в тех случаях, когда они к лучшему. Если переделка носит кардинальный, а не косметический характер, то вероятность получить негативную обратную связь вырастает кратно. У сервиса много пользователей? Скандал будет большим. Очень много пользователей? Провал станет грандиозным или, как сейчас пишут журналисты, оглушительным.

Следовательно, на момент запуска нового «Кинопоиска» пиар-департамент «Яндекса» уже должен был иметь план действий на случай, если все пойдет не так. Это позволило бы компании не отмалчиваться в первой (самой острой) фазе кризиса, и не совершать неэффективных ходов после того, как она перерастет во вторую (затяжную) фазу.

Во-вторых, не очень понятно, почему «Яндекс» не обнаружил все эти проблемы на этапе бета-теста? Это позволило бы им исправить многие вызывающие недовольство моменты до релиза. И, кроме того, нормально подготовиться к нейтрализации негатива, возникшего после запуска сервиса.

Далее. Пиарщики «Яндекса» могли бы вести онлайн-мониторинг соцсетей, блогов и СМИ сразу после запуска «нового Кинопоиска». В этом случае они бы уже через несколько часов поняли: старт провалился, и Большие Неприятности приближаются Очень Быстро. Эту информацию можно было бы транслировать руководству и незамедлительно приступить к купированию кризиса. Тогда потери были бы намного меньше. Велся ли такой мониторинг? Если да, то по какой причине его результатами не воспользовались? Если нет, то почему?

Ну ладно. Допустим, заранее подготовленного плана действий нет, бета-тесты и фокус-группы не проводились, мониторинг или запоздал, или его не положили на стол лицам, принимающим решения. Все это можно было исправить. Нужно было просто начать публиковать полную, достоверную и исчерпывающую информацию по всем вопросам, интересующим пользователей. Почему новый сервис создан именно вот таким? Кто его делал? Допустили ли разработчики ошибку, или все так и было задумано? Если это ошибка, то как виновные будут за нее отвечать? Какие шаги компания предпринимает для нормализации ситуации? Услышал ли руководство компании своих пользователей, уважает ли оно их мнение, и намерено ли учитывать его в дальнейшем?

Но «Яндекс» допустил классическую ошибку, которая есть в каждом учебнике по антикризисному пиару. Он отмолчался. Тогда аудитория начала искать ответы на эти острые вопросы самостоятельно. И нашла их в тексте «Вся правда о перезапуске "Кинопоиска"». Первоначально он появился в виде комментария в группе «Кинопоиска» во «ВКонтакте», далее был опубликован популярным интернет-СМИ Roem.ru , и уже оттуда мощно разошелся по другим площадкам.

Смысл текста таков:

1) реконструкцией «Кинопоиска» занимались дилетанты и бюрократы

2) их целью было выкачивание денег из пользователей, а не забота о них

3) поэтому сервис получился откровенно плохим

4) никого за это не накажут

5) исправлять ошибки никто не будет

6) на мнение пользователей всем пофиг

7) и вообще, «Яндекс» уже не тот

По состоянию на 12 октября этот материал был единственным правдопободным объяснением происходящему, доступным массовой аудитории. Никакой внятной альтернативы данной версии Яндекс на тот момент не предложил. Именно поэтому она так широко распространилась и была принята на веру очень и очень многими.

13 октября «Яндекс» распространил заявление, в котором были ответы на все приведенные мною выше вопросы. Компания проводила закрытое тестирование сервиса до его запуска. Компания признала: технические проблемы в работе нового «Кинопоиска» есть. Компания поблагодарила пользователей за критику и попросила прощения за доставленные неудобства. Компания сообщила о предпринятых мерах по исправлению ситуации. Компания рассказала, какова будет дальнейшая судьба проекта. Выпуск такого заявления – это очень правильный и очень эффективный ход. Жаль только, что «Яндекс» сделал его слишком поздно.

«Яндекс» — это команда разработчиков, которые очень хорошо умеют делать всякие интернет-сервисы. Но когда дело доходит до социальных сервисов, то они начинают лажать. Потому что там в первую очередь надо заниматься социальной составляющей, и только во вторую — собственно сервисной. «Мой круг» как сервис был неплох. Но «Яндекс» не смог предложить пользователям ничего, что заставило бы их бросить «Фейсбук», «ВКонтакте» и «Одноклассники», и уйти к ним. Поэтому новая социальная сеть умерла. Та же самая история была с «Яндекс-блогами», проигравшими войну ЖЖ, блогспоту, и даже абсолютно идиотскому diary.ru. Пока в «Яндексе» не появятся люди, понимающие поведение и психологию пользователей, история с провалами так и будет повторяться раз за разом.

Обсудите в соцсетях

Система Orphus

Главные новости

07:48 Роскомнадзор заблокировал IP-адреса «ВКонтакте» и «Одноклассников»
07:26 Лидеры двух Корей начали историческую встречу
26.04 21:01 Путин и Карапетян обсудили путь урегулирования кризиса в Армении
26.04 20:21 СМИ сообщили о госпитализации Джигарханяна в состоянии комы
26.04 20:01 Майк Помпео занял пост госсекретаря США
26.04 19:53 Пентагон попросил Конгресс США снять часть антироссийских санкций
26.04 19:27 В аэропортах Москвы запретили сидеть на полу и ставить сумки на кресла
26.04 19:18 СКР вместо мошенничества вменил Ампелонскому растрату
26.04 18:55 Путин рассказал об угрозе безнадежного отставания России
26.04 18:36 Минюст допустил выход РФ из-под юрисдикции ЕСПЧ
26.04 18:17 Глава Пентагона отказался обвинить Россию в использовании «глушилок» в Сирии
26.04 18:10 Песков призвал не ругать МЧС из-за пожара в «Зимней вишне»
26.04 17:39 СМИ узнали о плане Дерипаски по сохранению «Русала»
26.04 17:21 Трамп допустил свое вмешательство в поиски «российского следа»
26.04 16:56 Родченков передумал обвинять российских атлетов в допинге
26.04 16:20 Опрошенные украинцы вывели Тимошенко в лидеры президентской гонки
26.04 16:06 Комиссия по помилованию сократила срок экс-мэру Ярославля
26.04 15:50 ИААФ приравняла легкоатлеток с избытком тестостерона к мужчинам
26.04 15:30 Песков напомнил о законности хранения денег в офшорах
26.04 15:11 В Белоруссии составлен список услуг для полной оплаты «тунеядцами»
26.04 14:58 Песков и Дворкович подтвердили продолжение работы Telegram
26.04 14:52 Вариант гена EDAR помог людям заселить Америку
26.04 14:51 Во льдах моря Бофорта обнаружены странные дыры
26.04 14:35 Пентагон открестился от продемонстрированных Россией «Томагавков»
26.04 14:15 Три члена правительства Армении подали в отставку
26.04 14:00 Тимакова подтвердила обсуждение Медведевым и Кудриным реформы госуправления
26.04 13:45 СКР не увидел халатности в массовом отравлении таллием на авиазаводе
26.04 13:30 Шувалов рассказал о желаемом месте работы
26.04 13:11 Дорогу по Крымскому мосту испытали восемь 35-тонных грузовиков
26.04 13:09 Открылось голосование за девиз сборной России по футболу на ЧМ-2018
26.04 12:42 Китай пригрозил США ответом на любой протекционизм
26.04 12:19 «Ростех» опроверг договоренность о поставках С-300 в Сирию
26.04 12:06 Минкомсвязи опровергло сообщения о «великом русском файрволе»
26.04 11:53 Росстат приценился к шашлыкам на майские праздники
26.04 11:45 Нового премьер-министра Армении изберут 1 мая
26.04 11:29 «М.Видео» купила «Эльдорадо» за 45,5 млрд рублей
26.04 11:25 Члены правительства Армении прибыли на консультации в Москву
26.04 11:19 Две трети опрошенных россиян предложили поддержать Асада при атаке США
26.04 10:58 Telegram обжаловал решение суда о блокировке
26.04 10:43 Президент Южной Кореи встретит Ким Чен Ына прямо на границе
26.04 10:34 41% опрошенных россиян не поверили официальной версии пожара в Кемерово
26.04 10:16 Мэрия Москвы вышла на борьбу с рекламными граффити перед ЧМ-2018
26.04 10:10 Саргсян объявил об уходе с поста главы правящей партии
26.04 10:00 ЦБ РФ лишил два банка лицензий за нарушение закона
26.04 09:58 Британия раскроет имена хранящих активы в офшорах россиян
26.04 09:37 ЦБ защитит россиян от «черных кредиторов»
26.04 09:34 Бизнес оценил ущерб от блокировок РКН в 2 млрд долларов
26.04 09:16 СМИ обусловили ответ России на санкции США содействием Евросоюза
26.04 09:00 Кремль выбрал диктора для инаугурации Путина
26.04 08:48 Пентагон пожаловался на радиоэлектронные атаки на свои самолеты в Сирии
Apple Bitcoin Boeing Facebook Google iPhone IT NATO PRO SCIENCE видео ProScience Театр Pussy Riot Twitter Абхазия аварии на железной дороге авиакатастрофа Австралия Австрия автопром администрация президента Азербайджан акции протеста Александр Лукашенко Александр Турчинов Алексей Кудрин Алексей Навальный Алексей Улюкаев алкоголь амнистия Анатолий Сердюков Ангела Меркель Антимайдан Антон Силуанов Аргентина Аркадий Дворкович Арктика Армения армия Арсений Яценюк археология астрономия атомная энергия аукционы Афганистан Аэрофлот баллистические ракеты банковский сектор банкротство Барак Обама Башар Асад Башкирия беженцы Белоруссия Белый дом Бельгия беспилотник беспорядки биатлон бизнес биология бокс болельщики «болотное дело» большой теннис Борис Немцов борьба с курением Бразилия Валентина Матвиенко вандализм Ватикан ВВП Великая Отечественная война Великобритания Венесуэла Верховная Рада Верховный суд взрыв взятка видеозаписи публичных лекций «Полит.ру» визовый режим Виктор Янукович вирусы Виталий Мутко «ВКонтакте» ВКС Владивосток Владимир Жириновский Владимир Маркин Владимир Мединский Владимир Путин ВМФ Внуково военная авиация Волгоград ВТБ Вторая мировая война вузы ВЦИОМ выборы выборы губернаторов выборы мэра Москвы Вячеслав Володин гаджеты газовая промышленность «Газпром» генетика Генпрокуратура Германия ГИБДД ГЛОНАСС Голливуд гомосексуализм госбюджет Госдеп Госдума госзакупки гражданская авиация Греция Гринпис Грузия гуманитарная помощь Дагестан Дальний Восток декларации чиновников деньги День Победы дети Дмитрий Медведев Дмитрий Песков Дмитрий Рогозин доллар Домодедово Дональд Трамп Донецк допинг дороги России драка ДТП Евгения Васильева евро Евровидение Еврокомиссия Евромайдан Евросоюз Египет ЕГЭ «Единая Россия» Екатеринбург ЕСПЧ естественные и точные науки ЖКХ журналисты Забайкальский край закон об «иностранных агентах» законотворчество здравоохранение в России землетрясение «Зенит» Израиль инвестиции Ингушетия Индия Индонезия инновации Интервью ученых интернет инфляция Ирак Ирак после войны Иран Иркутская область искусство ислам «Исламское государство» Испания история История человечества Италия Йемен Казань Казахстан казнь Калининград Камчатка Канада Кемерово Киев Ким Чен Ын кино Киргизия Китай климат Земли КНДР Книга. Знание Компьютеры, программное обеспечение Конституционный суд Конституция кораблекрушение коррупция Космодром Байконур космодром Восточный космос КПРФ кража Краснодарский край Красноярский край кредиты Кремль крушение вертолета Крым крымский кризис Ксения Собчак Куба культура Латвия ЛГБТ ЛДПР Левада-Центр легкая атлетика Ленинградская область лесные пожары Ливия лингвистика Литва литература Лондон Луганск Малайзия Мария Захарова МВД МВФ медиа медицина междисциплинарные исследования Мексика Мемория метро мигранты МИД России Минздрав Минкомсвязи Минкульт Минобороны Минобрнауки Минпромторг Минсельхоз Минтранспорта Минтруд Минфин Минэкономразвития Минэнерго Минюст «Мистраль» Михаил Саакашвили Михаил Ходорковский МКС мобильные приложения МОК Молдавия монархия Мосгорсуд Москва Московская область мошенничество музыка Мурманская область МЧС наводнение Надежда Савченко налоги нанотехнологии наркотики НАСА наука «Нафтогаз Украины» недвижимость некоммерческие организации некролог нефть Нигерия Нидерланды Нобелевская премия Новосибирск Новые технологии, инновации Новый год Норвегия Нью-Йорк «Оборонсервис» образование обрушение ОБСЕ общественный транспорт общество ограбление Одесса Олимпийские игры Ольга Голодец ООН ОПЕК оппозиция опросы оружие отставки-назначения офшор Павел Дуров Пакистан палеонтология Палестинская автономия Папа Римский Париж ПДД педофилия пенсионная реформа Пентагон Петр Порошенко пищевая промышленность погранвойска пожар полиция Польша похищение Почта России права человека правительство Право правозащитное движение православие «Правый сектор» преступления полицейских преступность Приморский край Продовольствие происшествия публичные лекции Рамзан Кадыров РАН Революция в Киргизии Реджеп Эрдоган рейтинги реклама религия Республика Карелия Реформа армии РЖД ритейл Росавиация Роскомнадзор Роскосмос «Роснефть» Роспотребнадзор Россельхознадзор Российская академия наук Россия Ростов-на-Дону Ростовская область РПЦ рубль русские националисты РФС Санкт-Петербург санкции Саудовская Аравия Сахалин Сбербанк Свердловская область связь связь и телекоммуникации Севастополь сельское хозяйство сепаратизм Сербия Сергей Лавров Сергей Нарышкин Сергей Полонский Сергей Собянин Сергей Шойгу Сирия Сколково Славянск Следственный комитет следствие смартфоны СМИ Совбез ООН Совет по правам человека Совет Федерации сотовая связь социальные сети социология Сочи Сочи 2014 «Спартак» спецслужбы «Справедливая Россия» спутники СССР Ставропольский край стихийные бедствия Стихотворения на случай страхование стрельба строительство суды суицид Счетная палата США Таджикистан Таиланд тарифы Татарстан театр телевидение телефонный терроризм теракт терроризм технологии Трансаэро транспорт туризм Турция тюрьмы и колонии убийство уголовный кодекс УЕФА Узбекистан Украина фармакология ФАС ФБР Федеральная миграционная служба физика Филиппины Финляндия ФИФА фондовая биржа фоторепортаж Франсуа Олланд Франция ФСБ ФСИН ФСКН футбол Хабаровский край хакеры Харьков Хиллари Клинтон химическое оружие химия хоккей хулиганство цензура Центробанк ЦИК ЦРУ ЦСКА Челябинская область Чехия Чечня ЧМ-2018 Швейцария Швеция школа шоу-бизнес шпионаж Эбола эволюция Эдвард Сноуден экология экономика экономический кризис экстремизм Эстония этология Южная Корея ЮКОС Юлия Тимошенко ядерное оружие Якутия Яндекс Япония

Редакция

Электронная почта: politru.edit1@gmail.com
Адрес: 129090, г. Москва, Проспект Мира, дом 19, стр.1, пом.1, ком.5
Телефон: +7 495 980 1894.
Яндекс.Метрика
Свидетельство о регистрации средства массовой информации
Эл. № 77-8425 от 1 декабря 2003г. Выдано министерством
Российской Федерации по делам печати, телерадиовещания и
средств массовой информации. Выходит с 21 февраля 1998 года.
При любом использовании материалов веб-сайта ссылка на Полит.ру обязательна.
При перепечатке в Интернете обязательна гиперссылка polit.ru.
Все права защищены и охраняются законом.
© Полит.ру, 1998–2014.