Полiт.ua Государственная сеть Государственные люди Войти
25 января 2017, среда, 04:25
Facebook Twitter LiveJournal VK.com RSS

НОВОСТИ

СТАТЬИ

АВТОРЫ

ЛЕКЦИИ

PRO SCIENCE

ТЕАТР

РЕГИОНЫ

14 октября 2015, 10:33

Как «Яндекс» провалился с «Кинопоиском»

Главная страница «Кинопоиска»
Главная страница «Кинопоиска»

Эксперт по PR, директор агентства Magic, Inc Платон Маматов специально для «Полит.ру» проанализировал провальный запуск новой версии «Кинопоиска».

 
Платон Маматов. Фото: doggystyleboy/vk.com

Детали скандала вокруг «Кинопоиска», кардинально «улучшенного» «Яндексом», известны уже практически всем. Тем не менее, я кратко напомню, как развивались события. В 2013 году «Яндекс» купил «Кинопоиск» за 2,5 миллиардов рублей. Основатели проекта покинули компанию, и его переделкой занимались в основном сотрудники «Яндекса». Они потратили на это два года и неделю назад, 8 октября, выпустили новую версию сервиса в свет.

Пользователи обрушили на «Яндекс» шквал критики в социальных сетях, блогах и СМИ. Количество негативных отзывов исчисляется тысячами, и многие из этих мнений выходят далеко за рамки приличий. Под удар попала не только сама компания, но и отдельные ее сотрудники, причастные к созданию нового «Кинопоиска». Маркетологу Светлане Яворской писали, что она «убийца и мразь», угрожали физической расправой и советовали «не ходить по улицам одной». Юристы и пиарщики «Яндекса» не предприняли для ее защиты ничего.

Как «Яндекс» отреагировал на внезапно возникший кризис? Уволил руководителя проекта Ольгу Мансурову и вернул старую версию «Кинопоиска». На этом компания лишилась более 40 миллионов рублей. Оценить их репутационные потери в денежном эквиваленте довольно сложно (в том числе из-за того, что они продолжатся и после окончания острой фазы скандала). Но можно уверенно утверждать: эти потери весьма и весьма велики. Второй перезапуск сервиса теперь под большим вопросом. А если провалится и он, то третьего шанса уже не будет, и 2,5 миллиардов инвестиций, как и сотни часов рабочего времени программистов «Яндекса», исчезнут в никуда.

Что «Яндексу» надо было сделать в пиар-поле, чтобы избежать такого оглушительного провала? Давайте порассуждаем.

Во-первых, любые изменения в привычном для пользователей сервисе – это серьезные риски. Люди не любят перемен, и зачастую негативно реагируют на них даже в тех случаях, когда они к лучшему. Если переделка носит кардинальный, а не косметический характер, то вероятность получить негативную обратную связь вырастает кратно. У сервиса много пользователей? Скандал будет большим. Очень много пользователей? Провал станет грандиозным или, как сейчас пишут журналисты, оглушительным.

Следовательно, на момент запуска нового «Кинопоиска» пиар-департамент «Яндекса» уже должен был иметь план действий на случай, если все пойдет не так. Это позволило бы компании не отмалчиваться в первой (самой острой) фазе кризиса, и не совершать неэффективных ходов после того, как она перерастет во вторую (затяжную) фазу.

Во-вторых, не очень понятно, почему «Яндекс» не обнаружил все эти проблемы на этапе бета-теста? Это позволило бы им исправить многие вызывающие недовольство моменты до релиза. И, кроме того, нормально подготовиться к нейтрализации негатива, возникшего после запуска сервиса.

Далее. Пиарщики «Яндекса» могли бы вести онлайн-мониторинг соцсетей, блогов и СМИ сразу после запуска «нового Кинопоиска». В этом случае они бы уже через несколько часов поняли: старт провалился, и Большие Неприятности приближаются Очень Быстро. Эту информацию можно было бы транслировать руководству и незамедлительно приступить к купированию кризиса. Тогда потери были бы намного меньше. Велся ли такой мониторинг? Если да, то по какой причине его результатами не воспользовались? Если нет, то почему?

Ну ладно. Допустим, заранее подготовленного плана действий нет, бета-тесты и фокус-группы не проводились, мониторинг или запоздал, или его не положили на стол лицам, принимающим решения. Все это можно было исправить. Нужно было просто начать публиковать полную, достоверную и исчерпывающую информацию по всем вопросам, интересующим пользователей. Почему новый сервис создан именно вот таким? Кто его делал? Допустили ли разработчики ошибку, или все так и было задумано? Если это ошибка, то как виновные будут за нее отвечать? Какие шаги компания предпринимает для нормализации ситуации? Услышал ли руководство компании своих пользователей, уважает ли оно их мнение, и намерено ли учитывать его в дальнейшем?

Но «Яндекс» допустил классическую ошибку, которая есть в каждом учебнике по антикризисному пиару. Он отмолчался. Тогда аудитория начала искать ответы на эти острые вопросы самостоятельно. И нашла их в тексте «Вся правда о перезапуске "Кинопоиска"». Первоначально он появился в виде комментария в группе «Кинопоиска» во «ВКонтакте», далее был опубликован популярным интернет-СМИ Roem.ru , и уже оттуда мощно разошелся по другим площадкам.

Смысл текста таков:

1) реконструкцией «Кинопоиска» занимались дилетанты и бюрократы

2) их целью было выкачивание денег из пользователей, а не забота о них

3) поэтому сервис получился откровенно плохим

4) никого за это не накажут

5) исправлять ошибки никто не будет

6) на мнение пользователей всем пофиг

7) и вообще, «Яндекс» уже не тот

По состоянию на 12 октября этот материал был единственным правдопободным объяснением происходящему, доступным массовой аудитории. Никакой внятной альтернативы данной версии Яндекс на тот момент не предложил. Именно поэтому она так широко распространилась и была принята на веру очень и очень многими.

13 октября «Яндекс» распространил заявление, в котором были ответы на все приведенные мною выше вопросы. Компания проводила закрытое тестирование сервиса до его запуска. Компания признала: технические проблемы в работе нового «Кинопоиска» есть. Компания поблагодарила пользователей за критику и попросила прощения за доставленные неудобства. Компания сообщила о предпринятых мерах по исправлению ситуации. Компания рассказала, какова будет дальнейшая судьба проекта. Выпуск такого заявления – это очень правильный и очень эффективный ход. Жаль только, что «Яндекс» сделал его слишком поздно.

«Яндекс» — это команда разработчиков, которые очень хорошо умеют делать всякие интернет-сервисы. Но когда дело доходит до социальных сервисов, то они начинают лажать. Потому что там в первую очередь надо заниматься социальной составляющей, и только во вторую — собственно сервисной. «Мой круг» как сервис был неплох. Но «Яндекс» не смог предложить пользователям ничего, что заставило бы их бросить «Фейсбук», «ВКонтакте» и «Одноклассники», и уйти к ним. Поэтому новая социальная сеть умерла. Та же самая история была с «Яндекс-блогами», проигравшими войну ЖЖ, блогспоту, и даже абсолютно идиотскому diary.ru. Пока в «Яндексе» не появятся люди, понимающие поведение и психологию пользователей, история с провалами так и будет повторяться раз за разом.

Обсудите в соцсетях

Система Orphus

Главные новости

20:04 Информатор ARD выступит на чемпионате России по легкой атлетике
19:49 «Адмирал Кузнецов» в окружении кораблей НАТО начал проход через Ла-Манш
19:44 Центробанк предостерег от спешки со снижением ключевой ставки
19:27 Президент Германии назначил дату выборов в бундестаг
19:18 СМИ узнали о просьбе Трампа не менять главу ФБР
19:03 РПЦ разъяснила свою позицию по «Херсонесу Таврическому»
18:52 СМИ узнали о планах ФРГ обновить ПВО на фоне «угрозы» России
18:42 Жительница Новосибирска купила кота со сверхспособностями за 5 млн рублей
18:33 Россия написала проект конституции Сирии
18:26 Суд в Петербурге велел демонтировать мемориальную доску Колчаку
18:18 Кадыров присвоил звание Народного артиста Чечни ведущему КВН Маслякову
17:59 В литовском сейме объявили «Викинг» угрозой нацбезопасности
17:41 «Ла-Ла Ленд» обновил рекорд по числу номинаций на «Оскар»
17:28 После заседания КС РФ по жалобе Дадина задержали его жену
17:12 В Астане завершились межсирийские переговоры
16:57 Медведев поручил проработать вариант однократного повышения тарифа «Платона»
16:55 «Рай» Кончаловского выбыл из борьбы за «Оскар»
16:37 Порошенко ответил на предложение Трампа снять санкции с России
16:33 Российский облачный сервис купил индонезийский оператор
16:31 Россиянам разрешили ездить в Армению по внутренним паспортам
16:23 Задержанного на инаугурации Трампа сотрудника RT обвинили в беспорядках
16:09 ЕК прокомментировала указ Трампа о выходе из Транстихоокеанского партнерства
15:59 В Нидерландах появится «тафономическое кладбище»
15:52 В РАНХиГС назвали условие «практически гарантированного» роста ВВП
15:31 ФСБ рассказала о 70 млн кибератак на российскую информационную инфраструктуру
15:22 Трамп обвинил нелегалов в победе Клинтон по числу простых голосов
15:00 Российский олимпийский чемпион решил выступать под нейтральным флагом
14:59 Володин назвал декриминализацию побоев «условием для создания крепких семей»
14:38 Суд заочно арестовал экс-главу таможни Внуково
14:37 Scopus и ScienceDirect открыты для участников экосистемы «Сколково»
14:35 Роскомнадзор объяснил блокировку блога с цитатой из Ремарка
14:18 Жену бизнесмена расстреляли на МКАД
14:15 Глава ФЕОР назвал заявление вице-спикера Госдумы Толстого антисемитским
14:06 Ученые выяснили детали взаимодействия препаратов и раковых клеток
13:56 Bloomberg нашел в России нового миллиардера
13:42 Миронов назвал причину ухода Мизулиной из «Справедливой России»
13:33 Песков прокомментировал предложение заставить чиновников отдыхать в России
13:23 Михаил Виноградов: в модернизации системы госрегистрации качество важнее сроков
13:22 Безвозмездные дотации из бюджета РФ в Крым выросли за год на 20,5%
13:15 Глава Минобрнауки раскритиковала половое воспитание в начальной школе
13:00 ВС Великобритании запретил начинать Brexit без одобрения парламента
12:47 Кремль попросил проявить аккуратность при лоббировании отечественного кино
12:37 США попросили Великобританию не раскрывать данные о неудачном запуске ракеты Trident
12:23 В Кремле и Совфеде призвали не бояться китайских ракет на границе с Россией
12:20 Трамп сделал день своей инаугурации национальным праздником в США
12:09 Мизулина предложила сажать педофилов пожизненно
12:04 США увеличат группировку боевых вертолетов в Европе
11:57 Получены бактерии с расширенным генетическим кодом
11:51 ЕСПЧ отказался считать дискриминацией пожизненные сроки только мужчинам
11:49 Житель Хабаровска задержан по подозрению в убийстве своей семьи
Apple Boeing Facebook Google NATO PRO SCIENCE видео ProScience Театр Pussy Riot Twitter аварии на железной дороге авиакатастрофа Австралия автопром Азербайджан Александр Лукашенко Алексей Навальный алкоголь амнистия Анатолий Сердюков Ангела Меркель Антимайдан Армения армия Арсений Яценюк археология астрономия атомная энергия Афганистан Аэрофлот банковский сектор Барак Обама Башар Асад беженцы Белоруссия беспорядки бизнес биология ближневосточный конфликт болельщики «болотное дело» Борис Немцов Бразилия Великая Отечественная война Великобритания Венесуэла Верховная Рада взрыв взятка видеозаписи публичных лекций «Полит.ру» видео «Полит.ру» визовый режим Виктор Янукович «ВКонтакте» ВКС Владимир Жириновский Владимир Путин ВМФ военная авиация Вторая мировая война вузы выборы выборы губернаторов выборы мэра Москвы газовая промышленность «Газпром» генетика Генпрокуратура Германия ГИБДД гомосексуализм госбюджет Госдеп Госдума гражданская авиация Греция Гринпис Грузия гуманитарная помощь гуманитарные и социальные науки Дагестан Дальний Восток День Победы дети Дмитрий Медведев Дмитрий Песков Дмитрий Рогозин доллар Домодедово Донецк драка ДТП Евгения Васильева евро Евромайдан Евросоюз Египет ЕГЭ «Единая Россия» Екатеринбург естественные и точные науки ЖКХ журналисты закон об «иностранных агентах» законотворчество здравоохранение в России землетрясение «Зенит» Израиль Индия Индонезия инновации Интервью ученых интернет инфляция Ирак Ирак после войны Иран Иркутская область ислам «Исламское государство» Испания история История человечества Италия Йемен Казань Казахстан Канада Киев кино Китай Климат Земли, атмосферные явления КНДР Книга. Знание кораблекрушение коррупция космос КПРФ кража Краснодарский край кредиты Кремль крушение вертолета Крым крымский кризис культура Латвия ЛГБТ ЛДПР лесные пожары Ливия Литва литература Луганск Малайзия МВД МВФ медиа медицина междисциплинарные исследования Мексика Мемория метро мигранты МИД России Минздрав Минкульт Минобороны Минобрнауки Минфин Минэкономразвития Минюст мировой экономический кризис «Мистраль» Михаил Саакашвили Михаил Ходорковский МКС Молдавия Мосгорсуд Москва Московская область мошенничество музыка МЧС наводнение налоги нанотехнологии наркотики НАСА наука Наука в современной России «Нафтогаз Украины» некролог Нерусский бунт нефть Нигерия Нидерланды Нобелевская премия Новосибирск Новые технологии, инновации Нью-Йорк «Оборонсервис» образование ОБСЕ общественный транспорт общество ограбление Одесса Олимпийские игры ООН оппозиция опросы оружие отставки-назначения Пакистан Палестинская автономия пенсионная реформа Пентагон Петр Порошенко погранвойска пожар полиция Польша правительство Право «Правый сектор» преступления полицейских преступность происшествия публичные лекции Рамзан Кадыров РАН Революция в Киргизии рейтинги религия Реформа армии РЖД Роскомнадзор Роскосмос Роспотребнадзор Россельхознадзор Российская академия наук Россия Ростовская область РПЦ рубль русские националисты Санкт-Петербург санкции Саудовская Аравия Сбербанк связь связь и телекоммуникации Севастополь сельское хозяйство сепаратизм Сергей Лавров Сергей Собянин Сергей Шойгу Сирия Сколково Славянск Следственный комитет следствие Совет Федерации социальные сети Социология в России Сочи Сочи 2014 «Спартак» «Справедливая Россия» спутники СССР стихийные бедствия Стихотворения на случай стрельба суды суицид США Таиланд Татарстан театр телевидение теракт терроризм технологии транспорт туризм Турция тюрьмы и колонии убийство Украина Федеральная миграционная служба физика Финляндия ФИФА фондовая биржа Фоторепортаж Франсуа Олланд Франция ФСБ ФСИН ФСКН футбол Хабаровский край хакеры Харьков химическое оружие хоккей Центробанк Цикл бесед "Взрослые люди" Челябинская область Чечня шахты Швейцария Швеция школа шпионаж Эбола Эдвард Сноуден экология экономика экономический кризис экстремизм Южная Корея ЮКОС Юлия Тимошенко ядерное оружие Япония

Редакция

Электронная почта: politru.edit1@gmail.com
Адрес: 129343, Москва, проезд Серебрякова, д.2, корп.1, 9 этаж.
Телефоны: +7 495 980 1893, +7 495 980 1894.
Стоимость услуг Полит.ру
Свидетельство о регистрации средства массовой информации
Эл. № 77-8425 от 1 декабря 2003г. Выдано министерством
Российской Федерации по делам печати, телерадиовещания и
средств массовой информации. Выходит с 21 февраля 1998 года.
При любом использовании материалов веб-сайта ссылка на Полит.ру обязательна.
При перепечатке в Интернете обязательна гиперссылка polit.ru.
Все права защищены и охраняются законом.
© Полит.ру, 1998–2014.