Полiт.ua Государственная сеть Государственные люди Войти
21 сентября 2017, четверг, 10:09
Facebook Twitter LiveJournal VK.com RSS

НОВОСТИ

СТАТЬИ

АВТОРЫ

ЛЕКЦИИ

PRO SCIENCE

СКОЛКОВО

РЕГИОНЫ

14 октября 2015, 10:33

Как «Яндекс» провалился с «Кинопоиском»

Главная страница «Кинопоиска»
Главная страница «Кинопоиска»

Эксперт по PR, директор агентства Magic, Inc Платон Маматов специально для «Полит.ру» проанализировал провальный запуск новой версии «Кинопоиска».

 
Платон Маматов. Фото: doggystyleboy/vk.com

Детали скандала вокруг «Кинопоиска», кардинально «улучшенного» «Яндексом», известны уже практически всем. Тем не менее, я кратко напомню, как развивались события. В 2013 году «Яндекс» купил «Кинопоиск» за 2,5 миллиардов рублей. Основатели проекта покинули компанию, и его переделкой занимались в основном сотрудники «Яндекса». Они потратили на это два года и неделю назад, 8 октября, выпустили новую версию сервиса в свет.

Пользователи обрушили на «Яндекс» шквал критики в социальных сетях, блогах и СМИ. Количество негативных отзывов исчисляется тысячами, и многие из этих мнений выходят далеко за рамки приличий. Под удар попала не только сама компания, но и отдельные ее сотрудники, причастные к созданию нового «Кинопоиска». Маркетологу Светлане Яворской писали, что она «убийца и мразь», угрожали физической расправой и советовали «не ходить по улицам одной». Юристы и пиарщики «Яндекса» не предприняли для ее защиты ничего.

Как «Яндекс» отреагировал на внезапно возникший кризис? Уволил руководителя проекта Ольгу Мансурову и вернул старую версию «Кинопоиска». На этом компания лишилась более 40 миллионов рублей. Оценить их репутационные потери в денежном эквиваленте довольно сложно (в том числе из-за того, что они продолжатся и после окончания острой фазы скандала). Но можно уверенно утверждать: эти потери весьма и весьма велики. Второй перезапуск сервиса теперь под большим вопросом. А если провалится и он, то третьего шанса уже не будет, и 2,5 миллиардов инвестиций, как и сотни часов рабочего времени программистов «Яндекса», исчезнут в никуда.

Что «Яндексу» надо было сделать в пиар-поле, чтобы избежать такого оглушительного провала? Давайте порассуждаем.

Во-первых, любые изменения в привычном для пользователей сервисе – это серьезные риски. Люди не любят перемен, и зачастую негативно реагируют на них даже в тех случаях, когда они к лучшему. Если переделка носит кардинальный, а не косметический характер, то вероятность получить негативную обратную связь вырастает кратно. У сервиса много пользователей? Скандал будет большим. Очень много пользователей? Провал станет грандиозным или, как сейчас пишут журналисты, оглушительным.

Следовательно, на момент запуска нового «Кинопоиска» пиар-департамент «Яндекса» уже должен был иметь план действий на случай, если все пойдет не так. Это позволило бы компании не отмалчиваться в первой (самой острой) фазе кризиса, и не совершать неэффективных ходов после того, как она перерастет во вторую (затяжную) фазу.

Во-вторых, не очень понятно, почему «Яндекс» не обнаружил все эти проблемы на этапе бета-теста? Это позволило бы им исправить многие вызывающие недовольство моменты до релиза. И, кроме того, нормально подготовиться к нейтрализации негатива, возникшего после запуска сервиса.

Далее. Пиарщики «Яндекса» могли бы вести онлайн-мониторинг соцсетей, блогов и СМИ сразу после запуска «нового Кинопоиска». В этом случае они бы уже через несколько часов поняли: старт провалился, и Большие Неприятности приближаются Очень Быстро. Эту информацию можно было бы транслировать руководству и незамедлительно приступить к купированию кризиса. Тогда потери были бы намного меньше. Велся ли такой мониторинг? Если да, то по какой причине его результатами не воспользовались? Если нет, то почему?

Ну ладно. Допустим, заранее подготовленного плана действий нет, бета-тесты и фокус-группы не проводились, мониторинг или запоздал, или его не положили на стол лицам, принимающим решения. Все это можно было исправить. Нужно было просто начать публиковать полную, достоверную и исчерпывающую информацию по всем вопросам, интересующим пользователей. Почему новый сервис создан именно вот таким? Кто его делал? Допустили ли разработчики ошибку, или все так и было задумано? Если это ошибка, то как виновные будут за нее отвечать? Какие шаги компания предпринимает для нормализации ситуации? Услышал ли руководство компании своих пользователей, уважает ли оно их мнение, и намерено ли учитывать его в дальнейшем?

Но «Яндекс» допустил классическую ошибку, которая есть в каждом учебнике по антикризисному пиару. Он отмолчался. Тогда аудитория начала искать ответы на эти острые вопросы самостоятельно. И нашла их в тексте «Вся правда о перезапуске "Кинопоиска"». Первоначально он появился в виде комментария в группе «Кинопоиска» во «ВКонтакте», далее был опубликован популярным интернет-СМИ Roem.ru , и уже оттуда мощно разошелся по другим площадкам.

Смысл текста таков:

1) реконструкцией «Кинопоиска» занимались дилетанты и бюрократы

2) их целью было выкачивание денег из пользователей, а не забота о них

3) поэтому сервис получился откровенно плохим

4) никого за это не накажут

5) исправлять ошибки никто не будет

6) на мнение пользователей всем пофиг

7) и вообще, «Яндекс» уже не тот

По состоянию на 12 октября этот материал был единственным правдопободным объяснением происходящему, доступным массовой аудитории. Никакой внятной альтернативы данной версии Яндекс на тот момент не предложил. Именно поэтому она так широко распространилась и была принята на веру очень и очень многими.

13 октября «Яндекс» распространил заявление, в котором были ответы на все приведенные мною выше вопросы. Компания проводила закрытое тестирование сервиса до его запуска. Компания признала: технические проблемы в работе нового «Кинопоиска» есть. Компания поблагодарила пользователей за критику и попросила прощения за доставленные неудобства. Компания сообщила о предпринятых мерах по исправлению ситуации. Компания рассказала, какова будет дальнейшая судьба проекта. Выпуск такого заявления – это очень правильный и очень эффективный ход. Жаль только, что «Яндекс» сделал его слишком поздно.

«Яндекс» — это команда разработчиков, которые очень хорошо умеют делать всякие интернет-сервисы. Но когда дело доходит до социальных сервисов, то они начинают лажать. Потому что там в первую очередь надо заниматься социальной составляющей, и только во вторую — собственно сервисной. «Мой круг» как сервис был неплох. Но «Яндекс» не смог предложить пользователям ничего, что заставило бы их бросить «Фейсбук», «ВКонтакте» и «Одноклассники», и уйти к ним. Поэтому новая социальная сеть умерла. Та же самая история была с «Яндекс-блогами», проигравшими войну ЖЖ, блогспоту, и даже абсолютно идиотскому diary.ru. Пока в «Яндексе» не появятся люди, понимающие поведение и психологию пользователей, история с провалами так и будет повторяться раз за разом.

Обсудите в соцсетях

Система Orphus
Loading...

Главные новости

09:55 Караченцов переведен в реаниамацию
09:50 Кадыров рассказал об итогах поездки Москальковой в Чечню
09:21 Полиция пресекла массовую драку мигрантов с охранниками у ТЦ «Москва»
09:08 ЦБ отозвал лицензию у банка «Арсенал»
08:58 СМИ раскрыли детали резолюции Украины по миротворцам в Донбассе
08:40 СМИ анонсировали отставку нижегородского губернатора
08:24 ФРС США вновь отказалась повысить базовую ставку
08:13 Минприроды составило рейтинг самых грязных городов России
07:56 Минобороны показало удар по окружившим российских военных боевикам
20.09 21:07 Венесуэле остался месяц до возможного дефолта
20.09 21:07 Правительство потребовало от госкомпаний отчета о «дочках» за границей
20.09 20:56 «Авангард» впервые в истории вышел в 1/8 финала Кубка России
20.09 20:44 Меркель назвала ошибкой угрозы Трампа в адрес КНДР
20.09 20:29 Порошенко и вице-президент США ушли с выступления Лаврова в Совбезе ООН
20.09 20:07 Минобороны РФ обвинило США в ранении трех россиян в Сирии
20.09 19:59 Россия и Гренада заключили соглашение о безвизовых поездках
20.09 19:46 В Госдуме предложили раздать народу доходы от полезных ископаемых
20.09 19:04 В МВД опровергли связь Поклонской с задержанием борца с «Матильдой»
20.09 18:44 Присяжные признали «банду амазонок» виновной в десяти убийствах в Ростовской области
20.09 18:07 Захарова назвала актера Моргана Фримена жертвой «подставы»
20.09 18:01 Жители Новой Гвинеи отличаются большим генетическим разнообразием
20.09 17:44 Сергей Бубка отверг обвинения в связях с коррупционерами из IAAF
20.09 17:34 Путин поручил отвязать размер страховых взносов малого бизнеса от МРОТ
20.09 17:00 Движение грузовых поездов РЖД в обход Украины стало регулярным
20.09 16:43 В Москве установят памятники Солженицыну и Айтматову
20.09 16:29 Московскому региону пообещали «бабье лето» до конца сентября
20.09 16:07 Глава МЧС опроверг связь эвакуаций с учениями
20.09 15:54 Открыта самая компактная двойная сверхмассивная черная дыра
20.09 15:37 Лукашенко объяснил раздельное с Путиным наблюдение за учениями «Запад-2017»
20.09 15:00 Москва простилась с Зурабом Соткилавой
20.09 14:49 Правительство сэкономит на пенсионерах полтриллиона рублей за два года
20.09 14:47 Задержанный за избиение главы штаба Навального назвал нападение заказом
20.09 14:37 Le Monde заподозрила Бубку в связях с коррупционерами из IAAF
20.09 14:22 Заблокирован крупнейший интернет-каталог пиратского ПО для Android
20.09 13:42 В Кремле объяснили видеообращение Моргана Фримана «эмоциональной экзальтацией»
20.09 13:24 Поклонская приписала себе заслугу задержания борца с «Матильдой»
20.09 13:19 Военного психиатра Украины уволили за слова об опасных бойцах АТО
20.09 13:02 Глава РУСАДА усомнился в естественности смертей экс-руководителей агентства
20.09 12:58 В легких человека обнаружен новый тип клеток
20.09 12:41 Жертвами землетрясения в Мексике стали более 250 человек
20.09 12:31 Минфин решил повысить цену ОСАГО для нарушителей
20.09 12:10 Суд отправил призывавшего создать государство внутри России активиста лечиться
20.09 11:31 Володин объявил о победе над прогулами среди депутатов Госдумы
20.09 11:08 «Нафтогаз» подал в Гаагу иск против России на 5 млрд долларов
20.09 11:04 Совы сипухи не теряют слух с возрастом
20.09 10:52 Актер Морган Фриман записал видеообращение против «российской угрозы»
20.09 10:46 Роскомнадзор предупредил операторов связи об опасности серверов Google
20.09 10:30 СМИ узнали причину задержания лидера «Христианского государства — Святой Руси»
20.09 10:20 Госдеп намерен ужесточить правила выдачи повторных виз в США
20.09 10:15 Сирийский генерал рассказал о туннельной войне под Дамаском
Apple Boeing Facebook Google IT NATO PRO SCIENCE видео ProScience Театр Pussy Riot Twitter аварии на железной дороге авиакатастрофа Австралия Австрия автопром администрация президента Азербайджан акции протеста Александр Лукашенко Алексей Кудрин Алексей Навальный Алексей Улюкаев алкоголь амнистия Анатолий Сердюков Ангела Меркель Антимайдан Армения армия Арсений Яценюк археология астрономия атомная энергия аукционы Афганистан Аэрофлот баллистические ракеты банковский сектор банкротство Барак Обама Башар Асад Башкирия беженцы Белоруссия Белый дом Бельгия беспорядки бизнес биология ближневосточный конфликт бокс болельщики «болотное дело» большой теннис Борис Немцов Бразилия ВВП Великая Отечественная война Великобритания Венесуэла Верховная Рада Верховный суд взрыв взятка видеозаписи публичных лекций «Полит.ру» видео «Полит.ру» визовый режим Виктор Янукович вирусы Виталий Мутко «ВКонтакте» ВКС Владивосток Владимир Жириновский Владимир Маркин Владимир Мединский Владимир Путин ВМФ военная авиация Волгоград ВТБ Вторая мировая война вузы выборы выборы губернаторов выборы мэра Москвы газовая промышленность «Газпром» генетика Генпрокуратура Германия ГИБДД ГЛОНАСС Голливуд гомосексуализм госбюджет Госдеп Госдума госзакупки гражданская авиация Греция Гринпис Грузия гуманитарная помощь гуманитарные и социальные науки Дагестан Дальний Восток деньги День Победы дети Дмитрий Медведев Дмитрий Песков Дмитрий Рогозин доллар Домодедово Дональд Трамп Донецк допинг дороги России драка ДТП Евгения Васильева евро Евровидение Еврокомиссия Евромайдан Евросоюз Египет ЕГЭ «Единая Россия» Екатеринбург ЕСПЧ естественные и точные науки ЖКХ журналисты Забайкальский край закон об «иностранных агентах» законотворчество здравоохранение в России землетрясение «Зенит» Израиль Индия Индонезия инновации Интервью ученых интернет инфляция Ирак Ирак после войны Иран Иркутская область искусство ислам «Исламское государство» Испания история История человечества Италия Йемен Казань Казахстан казнь Калининград Камчатка Канада Киев кино Киргизия Китай Климат Земли, атмосферные явления КНДР Книга. Знание Компьютеры, программное обеспечение кораблекрушение коррупция космодром Восточный космос КПРФ кража Краснодарский край Красноярский край кредиты Кремль крушение вертолета Крым крымский кризис Куба культура Латвия ЛГБТ ЛДПР Левада-Центр легкая атлетика лесные пожары Ливия лингвистика Литва литература Лондон Луганск Малайзия МВД МВФ медиа медицина междисциплинарные исследования Мексика Мемория метро мигранты МИД России Минздрав Минкомсвязи Минкульт Минобороны Минобрнауки Минтранспорта Минтруд Минфин Минэкономразвития Минюст мировой экономический кризис «Мистраль» Михаил Саакашвили Михаил Ходорковский МКС Молдавия Мосгорсуд Москва Московская область мошенничество музыка МЧС наводнение Надежда Савченко налоги нанотехнологии наркотики НАСА наука Наука в современной России «Нафтогаз Украины» недвижимость некоммерческие организации некролог Нерусский бунт нефть Нигерия Нидерланды Нобелевская премия Новосибирск Новые технологии, инновации Новый год Норвегия Нью-Йорк «Оборонсервис» образование обрушение ОБСЕ общественный транспорт общество ограбление Одесса Олимпийские игры ООН оппозиция опросы оружие отставки-назначения Пакистан палеонтология Палестинская автономия Папа Римский Париж ПДД педофилия пенсионная реформа Пентагон Петр Порошенко пищевая промышленность погранвойска пожар полиция Польша похищение права человека правительство Право правозащитное движение «Правый сектор» преступления полицейских преступность Приморский край происшествия публичные лекции Рамзан Кадыров РАН Революция в Киргизии Реджеп Эрдоган рейтинги религия Реформа армии РЖД ритейл Роскомнадзор Роскосмос Роспотребнадзор Россельхознадзор Российская академия наук Россия Ростов-на-Дону Ростовская область РПЦ рубль русские националисты РФС Санкт-Петербург санкции Саудовская Аравия Сахалин Сбербанк Свердловская область связь связь и телекоммуникации Севастополь сельское хозяйство сепаратизм Сербия Сергей Лавров Сергей Собянин Сергей Шойгу Сирия Сколково Славянск Следственный комитет следствие смартфоны СМИ Совбез ООН Совет по правам человека Совет Федерации сотовая связь социальные сети социология Социология в России Сочи Сочи 2014 «Спартак» спецслужбы «Справедливая Россия» спутники СССР Ставропольский край стихийные бедствия Стихотворения на случай страхование стрельба строительство суды суицид США Таджикистан Таиланд Татарстан театр телевидение телефонный терроризм теракт терроризм технологии транспорт туризм Турция тюрьмы и колонии убийство УЕФА Украина Условия труда ФАС Федеральная миграционная служба физика Филиппины Финляндия ФИФА фондовая биржа фоторепортаж Франсуа Олланд Франция ФСБ ФСИН ФСКН футбол Хабаровский край хакеры Харьков Хиллари Клинтон химическое оружие хоккей хулиганство Центробанк ЦИК Цикл бесед "Взрослые люди" ЦСКА Челябинская область Чехия Чечня ЧМ-2018 шахты Швейцария Швеция школа шоу-бизнес шпионаж Эбола Эдвард Сноуден экология экономика экономический кризис экстремизм Эстония Южная Корея ЮКОС Юлия Тимошенко ядерное оружие Япония

Редакция

Электронная почта: politru.edit1@gmail.com
Адрес: 129090, г. Москва, Проспект Мира, дом 19, стр.1, пом.1, ком.5
Телефон: +7 495 980 1894.
Стоимость услуг Полит.ру
Свидетельство о регистрации средства массовой информации
Эл. № 77-8425 от 1 декабря 2003г. Выдано министерством
Российской Федерации по делам печати, телерадиовещания и
средств массовой информации. Выходит с 21 февраля 1998 года.
При любом использовании материалов веб-сайта ссылка на Полит.ру обязательна.
При перепечатке в Интернете обязательна гиперссылка polit.ru.
Все права защищены и охраняются законом.
© Полит.ру, 1998–2014.