Региональные администрации теперь будут намного быстрее реагировать на критику, которую пишут пользователи социальных сетей. Во всяком случае, именно для этого создавалась система мониторинга «Инцидент менеджмент», которая позволяет отслеживать информационные поводы в пяти социальных сетях и реакцию сообществ на действия властей. Как сообщает РБК, Кремль уже запустил пилотный проект в нескольких регионах.
О тестировании этой программы РБК рассказали собеседники в руководстве двух регионов, где начали ее пробное использование, и подтвердили три собеседника, близких к Кремлю. Автоматическая информационная система управления реакцией на негативные мнения и информационные поводы в социальных сетях разработана, как сообщил один из чиновников, компанией «Медиалогия». «Это браузерная система, то есть на рабочий компьютер ничего не устанавливается, все находится на серверах, доступ возможен через любой браузер», — уточнил он. В «Медиалогии» подтвердили разработку такой системы и поставку ее в ряд российских регионов.
Система «Инцидент» мониторит пять социальных сетей — «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники». Результаты мониторинга попадают к региональному администратору, который, как правило, является сотрудником информационного управления регионального правительства. Администратор решает, какие сообщения нуждаются в ответе властей, сортирует их по профилям на уровне региональных министерств или муниципалитетов — в зависимости от масштаба проблемы. Те должны ответить на сообщение в соцсети. Ответ также автоматически приходит региональному администратору в рамках «Инцидента».
Если в социальных сетях будет найдено несколько постов по одной теме, то их можно будет объединять в один кейс, который будет обозначаться как «инцидент», и тогда ответ официальных структур на него автоматически будет отправляться ко всем сообщениям по этой теме вне зависимости от соцсети.
Как говорят собеседники РБК, отрабатывать каждый «инцидент» местные власти должны будут в течение суток с момента его регистрации в системе. По всем отработанным и необработанным «инцидентам» ведется статистика, которую в режиме реального времени при помощи программы могут наблюдать сотрудники муниципальных и региональных администраций, а также администрации президента.
В Администрации президента этим направлением занимается управление по общественным проектам, которое находится в ведении замглавы ведомства Сергея Кириенко. Утверждается, что это именно он решил сделать акцент на соцсети.
PR-директор «Медиалогии» Надежда Жуковская подтвердила РБК, что «Инцидент» создан для оперативного реагирования на темы, поднимаемые пользователями соцсетей. Программа отбирает в соцмедиа значимые сообщения: негативные сообщения, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Она настраивается под задачи заказчика, и ее стоимость формируется индивидуально.
Изначально «Инцидент» разрабатывался для коммерческих компаний, которые хотят следить за своей репутацией в социальных сетях. Но довольно быстр стало понятно, что она удобная и для местных чиновников. Так, некоторые ведомства правительства Московской области купили у «Медиалогии» право использования программы.
Необходимость уделять больше внимания реакции на негативные для власти сообщения в соцсетях стала очевидна после всплеска комментариев в связи с трагедией в кемеровской «Зимней вишне» и ситуации вокруг мусорного полигона в Волоколамске, пояснил собеседник РБК, близкий к Кремлю. Тогда региональные власти оказались практически неспособны адекватно реагировать на всплески недовольства в интернете, в результате чего проблемы пришлось решать центру. Тогда регионам и рекомендовали больше внимания уделять работе в соцсетях, заключил источник.
На данный момент программа в тестовом режиме действует в десяти регионах.