Продолжением цикла дискуссий «Создание институтов социального партнерства на финансовом рынке» станет обсуждение проблем споров с финансовыми организациями. Как и в большинстве прошлых обсуждений речь пойдет о действиях физических лиц, а не компаний во взаимоотношениях с финансовыми структурами.
Рассматривая проблему споров, попробуем выделить основные группы интересов. Главные игроки - уже упомянутыми потребителями и финансовыми организациями (банковскими и небанковскими). Наряду с ними, принципиально важную роль играют разного рода государственные структуры: законодатели, формирующие основу правовой среды, в которой происходят споры, исполнительная власть, участвующая в подготовке законодательных актов, а также выпускающая распорядительные акты и акты сложного юридического статуса — разъяснения, регулятор финансового рынка (в современной России это — Центробанк) с его регулирующими действиями и разъяснениями, судебная ветвью власти, своей повседневной деятельностью в ходе решения споров, а также результатами обсуждений высших своих инстанциях формирующая также значительную часть дизайна финансового рынка в России.
Значимой, с точки зрения рассматриваемого вопроса, силой являются разного рода медиаторы, защитники прав потребителей, а также служба финансового омбудсмена. Именно они помогают на практике найти возможность досудебного решения споров.
Еще одна группа — аналитики рынка и ученые-экономисты, исследующие процессы, происходящие в сфере урегулирования споров между физическими лицами и финансовыми организациями.
Как и в предыдущих дискуссиях, кажется целесообразным формирование смешанных групп для обсуждения поставленных вопросов — так, чтобы в каждой из них можно было интегрировать опыт представителей разных типов игроков, мотивировав участников с конфигуративно разными установками договариваться между собой, находить общие решения, затем сверяя позиции, получившиеся у разных групп.
Среди проблем, которые кажется важным обсудить в группах видятся следующие. Во-первых, какие их сторон и в каких ситуациях оказываются ответственными за спор — физическое лицо, неграмотно поведшее себя, несмотря на доступность корректной информации; финансовая организация, которая предоставила некорректную информацию или же неверно рассчитала эффект от отношений с данным лицом или группой лиц (или же даже верно, заложив в расчеты будущие проблемы с заданным процентом потребителей своих услуг); государство, недостаточно эффективно отрегулировавшее рынок; структуры саморегулирования рынка, в недостаточной степени выполняющие свои функции, структуры медиации или какие-то иные субъекты.
Важный аспект — механизм возникновения проблемной ситуации.
В детальном рассмотрении нуждаются типы предметов спора, особенности разных способов урегулирования споров (включая вопрос об издержках разных сторон и типах результата в зависимости от выбранного способа) и соотношение между этими параметрами.
Не менее значимо обсудить тренды — как именно меняются основные параметры проблемной ситуации (субъекты и характеристики взаимодействия между ними), способы их разрешения (включая соотношение между типами проблем, способами решения и эффектом для участников), а также факторы, влияющие на эти тренды — от общеэкономических процессов, через постепенное освоение обществом новых типов экономических институтов и отношений, до сознательного изменения «правил игры» с учетом опыта работы.
Последний блок тем для обсуждения связан с поисками решений остающихся проблем. Эти решения, в свою очередь, имеют привязки к субъектам этих решений — к государственным органам, которые могут корректировать систему регулирования и ее роль в системе, к структурам самоорганизации рынка, которые, взаимодействия с меняющимися правилами и сталкиваясь с проблемной реальностью, могут вырабатывать более эффективную стратегию взаимодействия с государством и с игроками рынка. С судебной системой, которая может корректировать свои подходы с учетом опыта судебной практики, а также поддерживать своей экспертизой осмысленные изменения в законодательной системе. Со структурами досудебного решения споров — их местом в общей системе и формами работы (хотя здесь субъектностью в предоставлениии месте во многом обладает государство — например, в вопросе о принятии закона о финансовой омбудсмене ), соотношением различных форм учреждения и финансирования этих структур (от частных программ, финансируемых профессиональными ассоциациями, через публичные, финансируемые публичными фондами до частных, платных для своих клиентов), типов обязательности решений этих структур (необязательные к исполнению рекомендации, решения, обязательные для бизнеса, но не обязательные для потребителя, решения, обязательные и для бизнеса, и для потребителя, компромиссы и примирения сторон). И, наконец, решения, связанные с корректировкой поведения потребителей — в частности, через распространение финансовой грамотности (включая понимание роли и типов структур досудебного урегулирования споров).
В последнем вопросе традиционно возникает вопрос о проектировании эффективной системы распространения финансовой грамотности и субъектах ее реализации. Среди возможных путей здесь может быть и масштабирование опыта подобных семинаров.
